Solange Gonzalez Azcurra
Investigación de usuarios y Customer Experience aplicadas a productos digitales. Esta página documenta mi forma de trabajar y tres casos de estudio completos.
Sobre mí
UX Researcher Junior con foco en investigación de usuarios y Customer Experience. A continuación, cómo pienso la investigación antes de elegir cualquier método.
Cómo decido qué investigar
Parto de la decisión que el equipo necesita tomar, no del método que más me gusta usar. Elijo entrevistas, testing u observación según el tipo de pregunta que tengo que responder, no al revés.
Qué busco al entrevistar
Contexto antes que opiniones: cómo es el día de la persona, qué rodea la tarea, qué pasa justo antes y después. Una opinión aislada dice poco; el contexto es lo que explica el por qué.
Qué es una buena experiencia para mí
La que no necesita explicación: el usuario entiende qué está pasando y qué puede hacer a continuación, incluso en un momento de incertidumbre.
| Indicador | Detalle |
|---|---|
| Experiencia | 2+ años investigando productos digitales en tech y software factories |
| Casos documentados | 3, de punta a punta |
| Industrias | Salud y bienestar, SaaS operativo, streaming (ejercicio conceptual) |
Cómo trabajo
Cuatro hábitos que se repiten en todos mis proyectos, independientemente del método específico que use.
| Etapa | Qué hago |
|---|---|
| Preparación | Defino con el equipo qué decisión necesita tomarse y qué preguntas debe responder la investigación. Sin esa claridad, ningún método tiene sentido. |
| Documentación | Registro cada observación de forma estructurada — usuario, tarea, observación, fricción y severidad — para poder trazar cualquier hallazgo hasta su fuente. |
| Síntesis | Agrupo observaciones en patrones y los priorizo por severidad y frecuencia, separando lo anecdótico de lo que se repite entre usuarios. |
| Comunicación | Documento cada insight con la misma estructura — qué vimos, por qué importa, qué oportunidad abre — para que el equipo decida sin reinterpretar los datos. |
Proceso de investigación
Siete etapas que se repiten en cada proyecto, ajustando el método según el problema.
Herramientas
| Herramienta | Uso | Frecuencia |
|---|---|---|
| Figma | Prototipado y documentación de flujos para comunicar hallazgos | Diaria |
| Excel | Análisis y síntesis de datos cualitativos y cuantitativos | Por proyecto |
| Power BI | Visualización de información para reportes de research | Por proyecto |
| Google Analytics | Análisis de comportamiento y métricas de uso | Por proyecto |
| Tableau | Visualización de datos para identificar patrones de uso | Ocasional |
| Adobe Suite | Edición y maquetación de materiales de research | Ocasional |
Índice de casos
Cada caso sigue la misma estructura de documentación: ficha técnica, contexto, problema, objetivos, mi rol, metodología, evidencias, hallazgos, insights, recomendaciones y aprendizajes.
Investigación UX para una plataforma de bienestar corporativo en México
| Proyecto | Plataforma de bienestar corporativo (reservas con psicólogos) |
|---|---|
| Cliente | Confidencial |
| Industria | Salud y bienestar corporativo |
| Duración | ~6 semanas |
| Rol | UX Researcher |
| Equipo | Producto, diseño y UX Research |
| Metodologías | Entrevistas semi-estructuradas, Usability Testing, Observación contextual, Síntesis de insights |
| Entregables | Informe de insights, presentación, recomendaciones priorizadas |
| Estado | Investigación finalizada · recomendaciones entregadas al equipo |
Contexto
Plataforma de bienestar corporativo para una empresa en México: permitía a empleados acceder a sesiones con profesionales de salud mental, gestionar reservas y dar seguimiento a encuentros virtuales.
Problema
Dos perfiles con necesidades opuestas convivían en el mismo flujo: los empleados necesitaban sentirse seguros y acompañados; los psicólogos necesitaban velocidad y orden operativo. La plataforma no resolvía bien ninguna de las dos necesidades.
Objetivos
- Comprender cómo los empleados percibían el proceso de reserva.
- Detectar puntos de ansiedad o desconfianza.
- Analizar necesidades operativas de los psicólogos.
- Identificar tareas frecuentes y fricciones recurrentes.
- Evaluar claridad de navegación y flujo de sesiones.
Decisión que debía facilitar: qué mejoras priorizar en el flujo de reservas y agenda para reducir fricción y ansiedad, tanto para empleados como para psicólogos.
Mi rol
- Planifiqué el research junto con el equipo, definiendo objetivos y guías de entrevista para ambos perfiles.
- Investigué mediante entrevistas semi-estructuradas y pruebas de usabilidad moderadas.
- Analicé y sinteticé los registros cualitativos en patrones y hallazgos por perfil.
- Documenté recomendaciones priorizadas y colaboré con diseño para traducirlas en mejoras de interfaz.
- Presenté los hallazgos y recomendaciones al equipo de producto.
Metodología
| Método | Participantes | Objetivo |
|---|---|---|
| Entrevistas (6) | Psicólogos y empleados | Comprender necesidades |
| Usability Testing (5) | Usuarios activos | Detectar fricciones |
| Observación de tareas | Psicólogos | Analizar flujo operativo |
| Validación UI | Ambos perfiles | Mejorar claridad |
Evidencias visuales
Materiales ilustrativos que representan el formato y proceso de trabajo de este caso. No contienen datos reales de usuarios — los hallazgos reales están documentados en las tablas de esta página.
Formato de guía de entrevista
PlantillaAffinity map — síntesis por temas
Síntesis realHallazgos
Observaciones agrupadas por perfil de usuario, antes de la síntesis en insights.
| Empleados | Psicólogos |
|---|---|
| Incertidumbre sobre privacidad y confidencialidad. | Necesitaban acceder rápido a agenda y sesiones próximas. |
| No entendían claramente cuándo la reserva quedaba confirmada. | Tareas administrativas interrumpían su flujo principal. |
| El flujo generaba ansiedad en momentos clave. | El historial requería mejor organización visual. |
| Usuario | Perfil | Tarea | Observación | Fricción | Sev. |
|---|---|---|---|---|---|
| U1 | Empleado | Reservar sesión | Dudó sobre privacidad | Falta de claridad | Alta |
| U2 | Psicólogo | Revisar agenda | Perdía visibilidad de sesiones | Jerarquía débil | Media |
| U3 | Empleado | Confirmar turno | No entendió estado | Feedback insuficiente | Alta |
| U4 | Psicólogo | Ver historial | Mucha información visual | Saturación | Media |
Insights
Síntesis interpretativa de los hallazgos: por qué importan y qué oportunidad abren.
| Insight | Por qué importa | Oportunidad |
|---|---|---|
| Incertidumbre sobre privacidad en la reserva | Generaba dudas y ansiedad antes de confirmar una sesión de salud mental | Comunicar privacidad y estado de la reserva con mayor claridad |
| Confirmación de reserva poco clara | Generaba incertidumbre y riesgo de abandono del flujo | Agregar confirmaciones contextuales más visibles |
| Acceso lento a la agenda | Tareas administrativas interrumpían el flujo principal de los psicólogos | Simplificar y priorizar la agenda dentro de la plataforma |
| Historial saturado visualmente | Dificultaba encontrar lo relevante rápidamente | Reducir ruido visual y mejorar la jerarquía del historial |
Recomendaciones
- Mensajes de privacidad más visibles.
- Confirmaciones contextuales más claras.
- Agenda simplificada para psicólogos.
- Estados de reserva más visibles.
- Reducción de ruido visual en historial.
La investigación permitió priorizar mejoras orientadas a confianza, claridad operativa y reducción de ansiedad durante el uso de la plataforma.
Matriz Impacto vs. Esfuerzo
Ejemplo ilustrativoAprendizajes
| Qué aprendí | A investigar para dos perfiles con necesidades opuestas dentro del mismo flujo, sin tratarlos como un único usuario promedio. |
| Qué haría diferente | Sumaría una validación cuantitativa posterior para confirmar qué tan extendidas estaban las fricciones detectadas en las entrevistas. |
| Cómo evolucionó mi forma de investigar | Empecé a documentar cada hallazgo junto a su nivel de severidad desde la primera sesión, en lugar de hacerlo recién al sintetizar. |
Optimización de experiencia operativa en un SaaS para lavaderos & detailing
| Proyecto | SaaS de gestión operativa para lavaderos y detailing |
|---|---|
| Cliente | Confidencial |
| Industria | Servicios / SaaS operativo |
| Duración | ~5 semanas |
| Rol | UX Researcher |
| Equipo | Producto y diseño |
| Metodologías | Entrevistas contextuales, Observación, Usability Testing, Análisis de tareas |
| Entregables | Informe de insights, recomendaciones, wireframes |
| Estado | Investigación finalizada · recomendaciones entregadas al equipo |
Contexto
Producto SaaS utilizado por negocios de detailing y lavaderos para gestionar vehículos, estados de servicio y seguimiento operativo diario.
Problema
Las tareas de alta frecuencia tomaban más pasos de los necesarios y los estados de los vehículos no se distinguían con claridad, lo que generaba lentitud operativa y dudas constantes sobre el progreso de cada servicio.
Objetivos
- Detectar tareas que requerían demasiados pasos.
- Comprender cómo interpretaban los estados de vehículos.
- Evaluar velocidad de ejecución.
- Identificar problemas de visibilidad y seguimiento.
- Analizar diferencias entre operadores y dueños.
Decisión que debía facilitar: qué cambios de interfaz y flujo priorizar para reducir pasos y mejorar la velocidad operativa diaria.
Mi rol
- Planifiqué entrevistas contextuales con operadores y dueños del negocio.
- Investigué mediante observación directa de los flujos operativos diarios.
- Analicé tareas frecuentes y tiempos de ejecución.
- Identifiqué diferencias de necesidades entre operadores y dueños.
- Documenté hallazgos y recomendaciones de mejora visual y de flujo.
Metodología
| Método | Participantes | Objetivo |
|---|---|---|
| Entrevistas | Dueños | Entender control operativo |
| Observación | Operadores | Detectar fricción diaria |
| Usability Testing | Ambos perfiles | Validar rapidez de tareas |
| Validación UI | Operadores | Mejorar claridad visual |
Evidencias visuales
Material ilustrativo del formato de registro utilizado. No contiene datos reales de usuarios — los hallazgos reales están documentados en la tabla de esta página.
Formato de registro de observación
PlantillaHallazgos
- Los operadores priorizaban velocidad sobre profundidad visual.
- Algunos estados de vehículos no eran suficientemente distinguibles.
- El historial de vehículos era muy valorado por dueños y operadores.
- Los usuarios necesitaban menos pasos para tareas frecuentes.
- Las acciones principales competían con acciones secundarias.
| Usuario | Perfil | Tarea | Observación | Problema | Sev. |
|---|---|---|---|---|---|
| U1 | Operador | Cambiar estado | No veía estado actual | Baja visibilidad | Alta |
| U2 | Dueño | Revisar historial | Mucha navegación | Flujo largo | Media |
| U3 | Operador | Buscar vehículo | Necesitaba menos pasos | Lentitud | Alta |
| U4 | Dueño | Ver seguimiento | Faltaba resumen rápido | Escaneo visual débil | Media |
Insights
| Insight | Por qué importa | Oportunidad |
|---|---|---|
| Velocidad por sobre profundidad visual | Las tareas frecuentes tomaban más pasos de los necesarios | Reducir pasos en las acciones más usadas |
| Estados de vehículo poco distinguibles | Generaba dudas sobre en qué etapa estaba cada vehículo | Hacer los estados más escaneables visualmente |
| Historial muy valorado por ambos perfiles | Permitía validar rápidamente qué se había hecho con cada vehículo | Resumir el historial sin perder esa utilidad |
Recomendaciones
- Estados más escaneables.
- Acciones rápidas visibles.
- Historial resumido.
- Menos pasos operativos.
- Mejor jerarquía visual.
- Priorización de tareas frecuentes.
Las mejoras ayudaron a reducir fricción operativa y facilitaron el seguimiento diario de vehículos y tareas durante el trabajo diario del negocio.
Matriz Impacto vs. Esfuerzo
Ejemplo ilustrativoAprendizajes
| Qué aprendí | A priorizar hallazgos según el ritmo real de trabajo de los usuarios, no según mi propia percepción de qué problema parecía más grave. |
| Qué haría diferente | Observaría también turnos de alta demanda además de los días registrados, para confirmar si las fricciones se mantenían. |
| Cómo evolucionó mi forma de investigar | Empecé a diferenciar explícitamente entre necesidades de operadores y de dueños en cada hallazgo, en lugar de generalizarlas. |
Concept Research — descubrimiento y organización musical
| Proyecto | Ejercicio conceptual de práctica personal, sin cliente |
|---|---|
| Industria | Streaming / entretenimiento |
| Duración | ~3 semanas |
| Rol | UX Researcher (autónoma) |
| Metodologías | Entrevistas breves, Pruebas de tareas, Benchmark, Journey Mapping |
| Entregables | Informe de insights, recomendaciones, wireframes conceptuales |
| Estado | Ejercicio personal finalizado |
Contexto
Ejercicio conceptual de práctica personal —sin cliente real— realizado para analizar cómo los usuarios descubren contenido, organizan música y usan las recomendaciones dentro de plataformas de streaming.
Problema
La navegación y las recomendaciones no siempre ayudaban a encontrar contenido relevante rápido, lo que generaba saturación visual y dificultad para recuperar contenido ya guardado.
Objetivos
- Analizar claridad de navegación.
- Evaluar percepción de recomendaciones.
- Detectar frustraciones relacionadas con organización de contenido.
- Observar comportamientos recurrentes.
Decisión que debía facilitar: qué oportunidades de mejora existen en navegación y recomendaciones dentro de un producto de streaming.
Mi rol
- Planifiqué el ejercicio de investigación de punta a punta, de forma autónoma.
- Investigué mediante entrevistas breves y pruebas de tareas.
- Analicé el mercado con un benchmark competitivo.
- Sinteticé los hallazgos en un journey map.
- Documenté recomendaciones de mejora.
Metodología
| Tarea | Descripción |
|---|---|
| T1 | Crear playlist |
| T2 | Encontrar canción reciente |
| T3 | Recuperar contenido guardado |
| T4 | Explorar recomendaciones |
Evidencias visuales
Journey map con los hallazgos reales documentados, organizados por fase de la tarea.
Journey map — por tarea
Síntesis realHallazgos
- Los usuarios valoraban rapidez más que exploración profunda.
- Algunos sentían saturación visual.
- Costaba recuperar contenido guardado previamente.
| Usuario | Tarea | Observación | Problema | Insight |
|---|---|---|---|---|
| U1 | Buscar canción | Navegó varias secciones | Exceso de contenido | Saturación visual |
| U2 | Crear playlist | Dudó dónde guardar | Organización poco clara | Jerarquía débil |
| U3 | Explorar música | Ignoró recomendaciones | Poca confianza contextual | Personalización opaca |
| U4 | Recuperar contenido | No recordó ubicación | Arquitectura compleja | Memoria dependiente |
Insights
| Insight | Por qué importa | Oportunidad |
|---|---|---|
| Preferencia por contenido relevante inmediato | La exploración constante generaba saturación visual | Priorizar contenido reciente y relevante sobre el descubrimiento forzado |
| Dificultad para recuperar contenido guardado | Generaba dependencia de la memoria del usuario | Mejorar la arquitectura de información de biblioteca y guardados |
Recomendaciones
- Mejor jerarquía de contenido reciente.
- Separar descubrimiento y biblioteca.
- Reducir ruido visual.
- Mejorar feedback contextual.
- Hacer más visibles acciones frecuentes.
El ejercicio permitió identificar oportunidades relacionadas con claridad y organización dentro de experiencias de streaming.
Aprendizajes
| Qué aprendí | A correr un proceso de investigación completo de forma autónoma, sin un equipo o cliente guiando las decisiones. |
| Qué haría diferente | Sumaría más sesiones de entrevista para tener mayor respaldo detrás de cada patrón identificado. |
| Cómo evolucionó mi forma de investigar | Empecé a apoyarme más en benchmark competitivo como punto de partida antes de diseñar las tareas de usabilidad. |
¿Hablamos?
Disponible para participar en proyectos de UX Research y Customer Experience.